Колл-центр как маркетинговый инструмент

Сегодня услуги колл-центров востребованы как никогда – они являются мощнейшим маркетинговым инструментом многих компаний. Однако действенный эффект может быть достигнут путем разработки и применения различных маркетинговых стратегий.

Чему следует уделять внимание при разработке стратегии?

Первостепенная задача, которую должен решать колл центр – это удовлетворение запросов клиентов. Голосовым меню выявляется потребность позвонившего, далее звонок направляется в соответствующий отдел, где находятся компетентные операторы. Звонки обрабатываются в порядке очередности, В итоге клиент оперативно получает необходимую информацию.

Внедрение данного инструмента должно производиться постепенно, с постоянным анализом эффективности, определением рентабельности. Показателем будет разность между расходами на содержание колл-центра и доходами, которые она приносит.

Квалификация персонала и правильная организация – залог эффективности

Немаловажным условием для повышения эффективности использования данного инструмента, является обучение персонала. Практика показывает, что средства и время, потраченное на повышение квалификации операторов, оправдывают себя и увеличивают прибыль. Качество обучения при этом играет ключевую роль – оно намного важнее объема.

Что касается работы персонала, здесь следует учитывать многие организационные детали – следовать четкому расписанию, учитывать перерывы, отпуска, анализировать объемы поступающих звонков, дабы равномерно распределить силы и не допустить снижения качества услуг колл-центра.

Начинать следует с базовых технологий

Данная технология предполагает использование специального программного обеспечения. К выбору поставщиков оного следует относиться осторожно – многие предложения имеют лишние опции, за которые приходится переплачивать. Поставщики при этом утверждают, что данные решения быстро окупятся.

Целесообразнее будет задействовать для начала базовые технологии – телефонная и компьютерная сети, программное обеспечение, что в итоге позволяет структурировать информацию по клиентам, выводя данные на экран монитора.

Аутсорсинговый колл-центр

Достойной альтернативой корпоративному колл-центру является аутсорсинговый контакт-центр, о котором вы можете узнать подробно на сайте компании Cartli. Компания имеет богатый опыт организации данных услуг, использует передовые технологии работы и содержит в штате персонал высокой квалификации.

Необходимость в аутсорсинговых услугах может возникать и по причине повышения входящего трафика со стороны клиентов, что может быть вызвано сезоном, уникальными предложениями и т.д. Это позволяет существенно сэкономить на содержании большого штата сотрудников, необходимость в котором может отпасть через некоторое время.